אפשר לגמור את זה כאן, לא? איך אתה רוצה לבנות אמון בתוך ארגון אם מרכיב מרכזי בתרבות הארגונית שלך הוא שקרים? העניין הוא ש"שקרים" היא קטגוריה רחבה ודין שקר קטן אינו כדין שקר גדול, ודין שקר לבן וחד-פעמי אינו כדין הונאות מתוכננות, ארוכות ומתמשכות.
כיוון שתרבות של שקרים בתוך ארגון מחסלת כל אפשרות לאמון, עולה השאלה למה יש ארגונים שבהם שקרים כל כך שכיחים? נדמה לי שכדי להבין את זה צריך לנסות ולפענח למה מנהלים משקרים לעובדים שלהם ולמה עובדים משקרים לעמיתים שלהם. אני לא פסיכולוג אבל בכל הקשור בארגונים נדמה לי שאפשר לחלק את המשקרים לשלוש קטגוריות עיקריות.
מנהלים חלשים. כדי לומר אמת אתה צריך להתמודד עם ההשלכות של האמת והאמת, איך לומר, לא תמיד סימפטית. מנהלים חלשים (מדי) – שהם חלשים או מסיבות ארגוניות או מסיבות אישיות – נוטים לשקר על מנת לטייח, ליפות ולהתחמק מההשלכות שנובעות מאמירת האמת. לכן הם אומרים משפטים כמו "ממש הייתי רוצה שתמשיך לעבוד איתנו אבל אנחנו עוברים תהליך קיצוצים" במקום להגיד את האמת: "אנחנו חושבים שאתה לא מתאים לתפקיד". זה לא נעים להגיד לאדם שהוא לא מתאים. יתכן שהוא לא יאהב אותך, יתכן שהוא ילכלך עליך, יתכן שהוא יתבע אותך ולכן מנהלים חלשים מעדיפים להשתמש בתירוץ גנרי שנוגע ל"קיצוצים". נדמה לי שזו הסיבה שכותרת ספרם של איצי'רו קישימי ופומיטקה קוגה, היא יש צורך באומץ כדי להיות בלתי אהודים. מנהלים חלשים הם הכול חוץ מאמיצים.
מנהלים חזקים. באופן פרדוקסלי גם חלק מהמנהלים שהם חזקים (מדי) משקרים. הסיבה לכך היא שעל אף שהם יודעים שהם משקרים, פשוט לא אכפת להם. העוצמה הארגונית שלהם משמשת כמגן. הם יודעים שגם אם יתגלה שהם משקרים לא יאונה להם כל רע ולכן אין להם בעיה לשפוך שקרים לכל עבר. למעשה, השקר הוא סוג של החצנה והפגנה של העוצמה שלהם: אני מסוגל להסתכל לך בעיניים, לשקר לך ולצאת מזה בשלום. איזה מלך אני, הא?
שקרנים. זו אולי הקטגוריה הבעייתית ביותר. יש אנשים שפשוט לא מסוגלים להוציא מילת אמת מהפה שלהם. הם לא עושים את זה מסיבות טקטיות, הם עושים את זה בגלל שזה מבנה האישיות שלהם. גם אם תדחוף אל מול הקיר, תצמיד אקדח לרקתם ותבקש תשובה כנה ואמיתית, תקבל בחזרה שקר. למה? כי ככה הם.
על פניו נדמה שמדובר בכל האנשים באשר הם – גם מנהלים חלשים, גם מנהלים חזקים וגם סתם שקרנים – אבל המציאות היא לא עד כדי כך עגומה. רוב האנשים הם לא שקרנים. נכון, הם לא תמיד וכל הזמן מוציאים דבר אמת מפיהם – אף אחד מאיתנו הוא לא כזה – אבל באופן כללי אפשר לסמוך עליהם: הם כנים, הם ישרים, הם אומרים לך את הדברים כמות שהם ולאורך זמן אתה מבין שאם אתה רוצה לדעת מה (באמת) קורה, אתה יכול לפנות אליהם והם יגידו לך. אלו האנשים שאיתם אנחנו נוהגים לפתח יחסי אמון מקצועיים.
הבעיה עם שקרים לא נוגעת לאופיו של אדם זה או אחר אלא למצב שבו תרבות של שקר הופכת לחלק מה-DNA הארגוני. מהרגע שזה קורה ארגונים נקלעים לכאוס אם כי זה כאוס שיש בו היגיון: אומרים לך שתקבל העלאה וזה לא נכון. אומרים לך שיוסיפו לך תקנים וזה לא נכון. אומרים לך שמחר תקבל את הנתונים וזה לא נכון. אומרים לך שבישיבה נדון על הנושא הזה שחשוב לך וזה לא נכון. אומרים לך שתקבל תשובה בתוך שבוע וזה לא נכון. ההיגיון בתוך הכאוס הוא אחד: לא להאמין לאף אחד. באופן פרדוקסלי, מהרגע שאתה מבין אותו, קל יחסית לתפקד בתוך ארגון שכזה.
הבעיה העמוקה יותר קשורה לכך שתרבות של שקר הופכת עד מהרה לתרבות של קומבינות ותחמנות. בארגונים שבהם כולם משקרים לכולם מתגבשת ההכרה שזו הדרך שבה אנחנו עושים עסקים: אנחנו מתחמנים את הכפופים שלנו והם אותנו, אנחנו מתחמנים את הרגולטור, אנחנו מתחמנים את השותפים ובעיקר, אנחנו מתחמנים את הלקוחות.
צריך לשים לב לרגע הזה שבו הארגון מסביר את עצמו ואת ההתנהגות שלו במילה "תחמנות". המילה הזו נתפסת כממזרית, שובבה, מעגלת פינות ולכאורה היא לא מכילה את הזדוניות שמיוחסת ל"שקרים". בשלב הזה עובדים ומנהלים מתחילים להתפאר ביכולת שלהם להתקמבן ולתחמן את המערכת הפנימית או החיצונית והם אפילו זוכים לתשואות על האופן שבו הם רשמו הישגים אישיים או ארגוניים בשל "היוזמה" שהם הפגינו, "יוזמה" שמבוססת על תרמית. הרגע הזה שבו "שקר" הופך ל"לתחמנות" שהופך ל"קומבינה" שהופך ל"יוזמה", הוא אחד השלבים האחרונים בהלבנתה של תרבות ארגונית שמבוססת על שקרים. המדרגה האחרונה, אגב, היא ארגון שבו התרבות הארגונית מכילה, מעודדת ומלבינה שחיתות. אכתוב על כך בהמשך.
אז כאשר לקוח מתעניין במוצר מתחמנים אותו ואחרי שהוא רוכש את המוצר עושים ככל הניתן כדי שהתחמנות הזו לא תתגלה. אם היא מתגלה מתחמנים את הלקוח פעם נוספת: נותנים לו פיצוי קטן שהוא בכלל לא פיצוי, מורחים אותו, מבלבלים אותו ומסבירים לו שאף אחד לא תחמן אותו. "למה שנעשה כזה דבר?". משתמשים בלקונות, מבצעים "פרשנות יצירתיות" של החוק, של התקנות, של הכללים, של ההבטחות שהארגון עצמו הבטיח.
כאשר הארגון חותם על חוזים ועסקאות, המנהלים "סוגרים קומבינה" עם ההוא כדי שיעזור לנו עם הזה ובתמורה הוא יקבל אחוזים מהקומבינה האחרת. הארגון מתחיל להתנהל כמו בסטה בשוק והמנהלים שעולים לגדולה הם חתולי רחוב שמצוידים ביכולת להתחבר לקומבינטורים בצד השני. אגב, אחד המאפיינים ההתנהגותיים הבולטים של מנהלים-קומבינטורים הוא שהם ממעטים להעלות דברים על הכתב: רוב הפעילות שלהם נעשית בשיחת טלפון, בעל-פה, בפגישות בארבע עיניים.
הנה החלק המעניין: בתוך הארגון כמעט כולם יודעים שכמעט כולם משקרים כמעט כל הזמן; זה הסוד השמור הכי ידוע בתוך הארגון. כולם יודעים שכאשר מנהל מסוים מבטיח משהו הוא בעצם משקר. כולם יודעים שכאשר מוכרים משהו ללקוח, בעצם מתחמנים אותו. כולם יודעים שכאשר הארגון מוסר נתונים לרשויות, לבתי המשפט, לרגולטור או לעיתונים אלו נתונים מסולפים, חלקיים או משופצים. זה עניין די אירוני כאשר חושבים על זה: ארגונים משקרים כדי לא לחשוף את האמת אבל האמת הכי גדולה לגביהם – שהם ארגונים שמבוססים על שקר – ידועה למספר גדול של אנשים.
כאשר מתפתחת בתוך הארגון תרבות של שקרים היא מופנית לכל הכיוונים: לא רק כלפי גורמי חוץ אלא גם פנימה: עובדים לא באים לעבודה ומספרים שהם חולים (כולם עושים את זה, אבל בארגונים כאלו זו מגפה), הם באים מאוחר ויוצאים מוקדם, הם מספרים שהם השלימו משימה אבל הם לא, הם משתמשים במשאבי הארגון (ציוד, יכולות, כוח אדם, תשתיות) כדי לבצע עבודות מהצד. גם שרשרת הדיווח בתוך הארגון נרקבת. אי אפשר להאמין לאף נתון, לאף מספר, לאף הבטחה וכמעט לאף אחד: כולם מתחמנים את כולם, כולם מעגלים פינות ומנסים להפוך את החיים שלהם ליותר קלים. אחרי הכול, כולם עושים מה שבראש שלהם ואף אחד לא נותן את הדין, אז אני צריך להיות צדיק יותר מהאפיפיור?
מדוע אנשים לא יוצאים נגד התופעה הזו שהופכת רבים מהם לאומללים? הסיבות רבות. ראשית, תרבות ארגונית נוטה להלבין התנהגויות לא נורמטיביות ומשום כך בחלוף הזמן הן כבר לא נתפסות ככאלו. שנית, תג המחיר שמתלווה ליציאה נגד מנהלים, עובדים ותרבות של שקרים הוא גבוה במיוחד: ריבים, מתחים, תביעות, פיטורים או עזיבה מרצון. לא כולם מוכנים, יכולים או רוצים לשלם מחיר כה גבוה. ולבסוף צריך להכיר בכך שיש אנשים שנהנים מהתרבות הזו, הם פורחים בתוכה. מי שרגיל לשקר, מי שיודע "לתחמן את המערכת", מי שיודע "להשיג דברים", מי שיודע "לסגור קומבינות" – כל אלו יכולים להתעשר באופן אישי ולהתקדם באופן מקצועי. אין לצפות מהאנשים האלו לצאת נגד תרבות של שקרים.
צריך להדגיש: בדומה למודל הוובריאני, הצגתי כאן מודל אידיאלי (במובן השלילי), כמעט טהור ולכן קיצוני של תרבות ארגונית המבוססת על שקרים. בפועל, מעטים הארגונים שבהם מתקיים המודל הטהור אם כי במהלך השנים נתקלתי בכמה ממש קרובים. הדרך הנכונה להתייחס לשאלת השקרים היא לראות אותה כמי שניצבת על ספקטרום: ככל שארגון קרוב יותר לקצה הספקטרום, כך קטן הסיכוי שיתפתחו בתוכו יחסי אמון.
החדשות הטובות, לפחות מבחינת טובת הכלל, הן שארגונים כאלו נוטים בסופו של דבר לקרוס אל תוך עצמם תחת כובד השקרים, הקומבינות ותרמיות הפירמידה שהם מתחזקים. החדשות הרעות הן שמעגל בעלי העניין שנפגע כאשר ארגונים מהסוג הזה קורסים הוא גדול: מהעובדים דרך הלקוחות, מהשותפים ועד הספקים. זה הרגע שבו רבים שואלים את עצמם האם הם לא היו יכולים לעשות משהו כדי למנוע את ההרס שהותירה תרבות השקר הארגוני בחייהם של כל כך הרבה אנשים והתשובה, למרבה הצער, היא שאם הם ידעו על המתרחש, הם יכלו לעשות משהו אבל הם בחרו שלא.
לפרקים נוספים:
הקדמה
בינוניות
חוסר אכפתיות
ריכוזיות
הסתרה
מחנאות
פרידות מכוערות
חוסר אמינות
כוחנות
הכול אישי
שחיתות
משבר אמון – התסמינים
כתיבת תגובה