בשנת 2008 פרסם צ'ארלס פלטמן חוברת קטנה תחת השם "הספר הדק על אמון" ובה הוא טען שכדי לפתח אמון בארגונים יש צורך לדבר ב"שפת האמון". השפה הזו מורכבת מכמה מרכיבים, שאחד מהם הוא "יכולת" שעליו כתבתי בפוסט על "בינוניות" ועל אחרים אכתוב בהמשך. מעניינת במיוחד היא הטענה שלו שמבין כל מרכיבי שפת האמון, "דאגה" (Care) היא המרכיב החשוב ביותר והכוונה היא לא לדאגה לביזנס, ללקוחות או לשורה התחתונה אלא דאגה לעובדים. את הצד ההפוך ל"דאגה לעובדים" אפשר לכנות בשם "חוסר אכפתיות" או "אדישות".
אחת הקלישאות הגדולות ביותר, וגם השגויות ביותר, בכל הקשור לארגונים היא שהם "משפחה". מיילים רבים נשלחים לעובדים כשהם נפתחים במלים "משפחת (הכנס את שם הארגון כאן)". כאשר עובד מתמודד עם אסון אישי, הארגון מדבר על כך ש"משפחת (הכנס את שם הארגון כאן) משתתפת בצערו…" וכן הלאה.
האמת היא שהארגון שבו אנשים עובדים הוא לא המשפחה שלהם ומעטים הארגונים שמתייחסים לעובדים כאילו היו קרובי משפחה, וזה בסדר: ארגון הוא מקום עבודה ולא משפחה. אני לא מכיר משפחות שבהן מפטרים שלושה בני דודים ושני נכדים כי צריך לקצץ 15% מההוצאות. מהבחינה הזו, "השפה המשפחתית" היא שפה מזויפת שמייצרת צרימה שכולם מרגישים אותה. העצה שלי היא להימנע ממנה אלא אם כן זו המחאה שאתם מסוגלים לפרוע (יש ארגונים כאלו, אבל הם מעטים).
על אף שארגונים הם לא "משפחה" אלו שנהנים מתרבות ארגונית בריאה מבינים שעוצמתם נגזרת באופן ישיר מהעובדים שעובדים אצלם ומשום כך ה-Well being שלהם עומדים בראש מעיניהם. בארגונים מהסוג הזה, מנהלים מקבלים החלטות לא רק על בסיס "מה יהיה טוב ללקוחות" או "מה יהיה טוב לביזנס" אלא גם על בסיס "מה יהיה טוב לעובדים".
בארגונים מהסוג הזה, כאשר מתקבלת החלטה שעלולה לפגוע בעובדים הם משקיעים אנרגיה רבה בלתקשר את הפגיעה, לצמצם אותה ואפילו להעביר את המסר שהארגון מודע לכך שהחלטה מסוימת פוגעת בקבוצה מסוימת של עובדים ואפילו בעובד מסוים. לעתים עצם הידיעה שמישהו מצביע עליך ואומר לך "שמע, אתה עומד להיפגע, אני מצטער. אלו היו השיקולים שלי וזו הסיבה שהגעתי להחלטה", היא מספיקה. בארגונים מהסוג הזה מנהלים רואים בעובדים בני אדם שיש להם תשוקות וחלומות, פחדים ובעיות ולא רואים בהם רק "משאב" או מכשיר לקידום מטרות ארגוניות.
כמו הרבה דברים אחרים שעליהם אני כותב, גם "דאגה" היא לא עניין בינארי אלא התנהגות שנמצאת על ספקטרום וכמו בכל ספקטרום, התנהגות שנמצאת בקצה מייצרת בעיות. ארגונים שרק דואגים לעובדים, עלולים לשכוח שהם הגיעו לעולם כדי לשרת את הלקוחות שלהם. לאורך זמן, הלקוחות יבינו שהארגון עושה הכול כדי לשרת את עצמו ושהם ניצבים רק במקום השני ומשום כך יעדיפו לבחור בנותן שירות אחר. מאידך, ארגונים שהתרבות הארגונית הבסיסית שלהם מביעה חוסר אכפתיות מוחלטת נתפסים על ידי העובדים שלהם כארגונים אכזריים ובלתי אנושיים.
חוסר אכפתיות יכול להתבטא באינסוף מופעים. כך לדוגמה, ארגון יכול להחליט שהוא רוצה להכניס לאותו משרד עובדים נוספים על מנת שיוכלו לקבל קהל ולשרת את הלקוחות. לכאורה, החלטה נבונה שמטרתה לספק שירות טוב יותר. בפועל, שני עובדים חדשים נכנסו לאותו החלל שבו כבר יושבים שני עובדים אחרים. התוצאה: ארבעה עובדים שאמורים לתת שירות לקהל יושבים בתוך חלל שמותאם לשני עובדים בלבד ומשום כך גם הלקוחות וגם העובדים נפגעים. ההבדל הוא שהלקוחות מגיעים כדי לקבל שירות ואז הולכים בעוד שהעובדים נשארים באותו חלל רועש, צפוף ובלתי אפשרי יום אחרי יום.
ארגון שבו התרבות הארגונית הבסיסית היא דאגה לעובדים ימנע מלבצע פעולה שכזו או יבצע אותה רק אחרי שמצא לבעיה פתרון כלשהו. ארגונים יותר איטיים יבינו את הבעיה באיחור ואז ינסו לפתור אותה. בארגונים שבהם התרבות הארגונית מבוססת על חוסר אכפתיות, הבעיה הזו לא תיפתר לעולם והעובדים ידרשו להסתגל למציאות החדשה: "זה המצב. ככה זה. אין מה לעשות".
חוסר אכפתיות יכול לבוא לידי ביטוי גם בדרישות שערורייתיות שפולשות לחייהם הפרטיים של העובדים, שמאלצות אותם לפגוע בעצמם או במשפחותיהם. אלו דרישות שנעות מהשעה שבה אנחנו מקיימים את הפגישה ועד הוצאות כספיות שמוטלות על העובדים עצמם על מנת שהם יוכלו לבצע את עבודתם.
מה שמשותף לכל אלו היא אדישות מוחלטת ביחס לתנאים שאתה מספק לאנשים שאתה מעסיק. אלו יכולים להיות תנאים פיזיים או יחס אנושי. אדישות היא רגש קר. בניגוד לכעס או נקמה שאותם אנשים יכולים להבין (אם כי הם רחוקים מלהיות שמחים כאשר היא מופנית כלפיהם), אדישות נתפסת כבלתי מובנת ומתסכלת ולאורך זמן היא מייצרת יחס מקביל.
***
זה המקום להדגיש שלא פעם ארגונים נדרשים לקבל החלטות שלא תמיד עולות בקנה אחד עם הרצונות של העובדים וחלק מההחלטות האלו מחויבות במציאות. ובכלל, בתוך השדה הארגוני מתקיים מתח מתמיד שכן כל צד רוצה למקסם את התועלת שלו ולעתים התועלת של צד אחד באה על חשבון צד אחר.
בארגונים בעלי תרבות ארגונית בריאה, המנהלים מבינים שהם הצד החזק במשוואה ומשום עליהם לנהוג בחוכמה, בעדינות ובזהירות בכוח שבידיהם. הם מבינים שלעתים עדיף להפסיד אחוז מסוים מהתועלת הנדרשת לטובת שביעות רצון וה-Well Being של העובדים. בארגונים בעלי תרבות ארגונית מקולקלת, התועלת הארגונית באה על חשבון כל ערך אחר ובייחוד על חשבון טובת העובדים שפרנסתם תלויה בארגון ומשום כך הם החוליה החלשה. בארגונים כאלו, העובדים נדרסים פעם אחר פעם בשל החלטות שבהם הם (על פי רוב) לא מעורבים ושאת המחיר עליהן רק הם משלמים.
כמו הרבה כאבים בחיים, גם לחוסר אכפתיות יכולים להיות מופעים קומיים. חברה סיפרה לי שבארגון שלה החליטו להוציא את העובדים ליום כיף (בהזדמנות צריך לדבר על האירוע הזה, "יום כיף"), כנראה כיוון שמישהי ב-HR הרגישה שהיא מועלת בתפקידה אם היא לא מוציאה לפועל יום שכזה. אבל מה קורה כאשר אירוע כמו "יום כיף", שמנסה להעביר מסר "אכפת לנו מכם", מתנגש עם תרבות ארגונית שמביעה חוסר אכפתיות כלפי העובדים?
ובכן, הנה מה שקרה באותו ארגון: "יום הכיף" בכלל לא היה "יום"; הוא היה אחה"צ. מכיוון שהוא היה אחה"צ, הארגון שאל את עצמו "ומה יהיה במהלך היום?" ומיד ענה "העובדים יעבדו כרגיל, איזו שאלה?". אז העובדים הגיעו בבוקר לעבודה ואחרי יום עבודה כמעט שלם, הם התבקשו לצאת ל"פעילות כיפית" על חוף הים. אבל זה היה קיץ וחוף הים בשעות אחה"צ זה חול, זה חם, זה מזיע ודביק והעובדים גם כך היו אחרי יום עבודה, לבושים בבגדי עבודה, ולא ממש התחשק להם לעשות חדר בריחה, האח הגדול, הישרדות VIP, המרוץ למיליון או איך שלא מסגרו את הפעילות הממש כיפית בים. אז רבים לא נרשמו ל"יום הכיף".
מה עשתה הנהלת הארגון? הרימה טלפונים נזעמים לראשי המחלקות, אמרה להם שהעובדים שלהם כפויי טובה כי אנשי מחלקת משאבי האנוש עבדו קשה על הכיף, והורתה להם להעביר מסר לעובדים שאין מצב לא להתייצב ליום הכיף שהוא לא יום ולא כיף ובמקביל דרשה ממנהלי המחלקות לקבל הסבר מפורט על כל עובד או עובדת שיעזו להיעדר.
לא מדובר באירוע זדוני וקשה למצוא בסיפור הזה אנשים רעים באמת. מה שמחבר את כל חלקי העלילה הוא חוסר אכפתיות מוחלט ביחס לעובדים כבני אדם ואחת הסיבות שהאירוע התגלגל לכדי מופע כמו-קומי נעוצה בכך שהאדישות של הארגון שקופה בעיני עצמו: הוא לא רואה אותה או מבין אותה. זה היחס הטבעי שלו לעובדים, היחס שנמצא בתשתית הפעולה היומיומית שלו, ומשום כך הוא ניצב נדהם מול חוסר שיתוף הפעולה שלהם "לכייף", ואז הוא משתלח בהם ומשתולל מזעם, התנהגות שרק מחריפה את הבעיה ומוכיחה את מה שהעובדים ממילא חושבים על הארגון.
***
כמו אמון גם "דאגה" היא רחוב דו-סטרי. אם אתה מרגיש שמישהו דואג לך, תנסה להשיב לו באותו המטבע. מאידך, אם אתה מרגיש שהמנהלים שלך לא רואים אותך, לא סופרים אותך ולא מתחשבים בך, לא תצא מגדרך כדי להירתם לסדר היום שלהם.
זו הסיבה שפגיעה בממד הדאגה מייצרת באופן ישיר פגיעה באמון שמתקיים בין העובדים לארגון. החוזה הלא-כתוב בין הצדדים הוא שהעובדים יעשו ככל יכולתם על מנת שהארגון ישגשג והוא בתמורה ידאג להם. כאשר העובדים מרגישים שהם מקיימים את הצד שלהם בעסקה בעוד שהארגון מתעלם פעם אחר פעם מצרכיהם מבעיותיהם, הם רואים את עצמם כמשוחררים ממחויבות לחוזה.
לכאורה הטיפול בבעיה הזו פשוט: תתחילו לדאוג לעובדים שלכם. בפועל, זה מסובך יותר. תרבות ארגונית היא יצור עם שורשים עמוקים והיא באה לידי ביטוי בסוג המנהלים שהארגון ממנה. ארגון שהתרבות הארגונית שלו לא רואה בעובדים מרכיב מרכזי, ואפילו הכי מרכזי שיש לדאוג לו, אלא רואה בהם אובייקט שצריך להתייצב מדי בוקר לעבודה ולהודות לאלוהי המנהלים על כך שהסכימו להעסיק אותם, אובייקט שניתן להחליפו בכל עת וללא כל בעיה, ימנה מנהלים שיראו בעובדים סוג של ברגים ואלו ישעתקו את היחס האדיש.
זאת ועוד, השפה הארגונית פועלת כמכשיר שמסתיר את הטבע האמיתי של ארגונים. זו שפה מלאה בהיגדים דוגמת "אכפת לנו מהעובדים", "העובדים במרכז", "אנחנו כאן בשבילכם", "משפחת העובדים" וכן הלאה ומשום כך קשה מאוד לשכנע מנהלים שההיגדים האלו ריקים ושעל אף שהם אומרים דבר אחד, המעשים שלהם משדרים את ההפך. ניסיון לטעון טענה שכזו עשוי להיתקל בחומה של "מה?! הרי בדיוק ארגנו להם יום כיף בים!".
אלו רק חלק מהסיבות ששינוי תרבות ארגונית שמושרשת בתוכה יחס של חוסר אכפתיות וחוסר דאגה לעובדים והמרתו באמפתיה וביחסי אמון הוא הרבה יותר ארוך ומורכב ממה שרוב האנשים סבורים אך כמו במקרים אחרים, הוא אפשרי.
לפרקים נוספים:
הקדמה
בינוניות
ריכוזיות
הסתרה
מחנאות
פרידות מכוערות
שקרים
חוסר אמינות
כוחנות
הכול אישי
שחיתות
משבר אמון – התסמינים
כתיבת תגובה